¿Están las marcas suprimiendo las devoluciones gratuitas?

A medida que la cultura de la inflación se convierte en la norma y en un pretexto con el que modificar la política empresarial, cada vez son más las marcas o minoristas que buscan la forma de reducir costes cuestionando la gratuidad de las devoluciones.

Este cambio de paradigma, inducido por minoristas como Zara, parece adentrarnos en una nueva era en la que la gratuidad de las devoluciones online podría ser cosa del pasado dentro de muy poco tiempo. Una alteración dentro de la logística justificada a través de motivos sostenibles con los que reducir la huella de carbono, y la impresión medioambiental del transporte.

Ante ese aumento generalizado de los costes de envío y de producción, firmas como Zara empezaron ya el año pasado a cobrar a los clientes del Reino Unido 1,95 libras por cada devolución online. Ahora, la marca extiende esa política a España, con una tarifa de 1,95 euros que deducirá del reembolso procesado a menos que el producto se devuelva físicamente en tienda.

Zara is now extending its return charge policy to Spain, one of its core markets. The retailer’s fee of 1.95 euros will be deducted from a processed refund unless the product is dropped off in a store. #returns #retail #JHA pic.twitter.com/GSe9f1Jp2I

— Jane Hali & Associates (@JHaliAssoc) February 7, 2023

Más allá de la marca líder de Inditex, según un análisis llevado a cabo por Narvar, la plataforma líder en innovación de comercio electrónico para la experiencia del cliente, en 2022 el 41% de las 200 principales marcas estadounidenses incorporaron tasas de devolución por correo.

LA DISOLUCIÓN DE LA FIDELIDAD

Se proyecta entonces una dicotomía a raíz de esta estrategia de marketing emergente: la pérdida de la fidelidad con todos esos clientes profundamente descontentos ante este cambio que ha resultado beneficioso para algunas empresas como Paul Evans, que ascendió 100.000 dólares al año sus beneficios desde que suspendió las devoluciones gratuitas.

Sin embargo, este cambio en los hábitos de compra vislumbra una negativa por parte de los clientes que declinan la aceptación de este cambio de paradigma. Una transformación que está siendo combatida por algunas empresas mediante una serie de alternativas con las que suplir ese cargo adicional mediante la incitación a nuevas compras. Una práctica que llevó precisamente a cabo el minorista de sportswear Vitality, que cobra una tasa de 6 dólares deducida de los reembolsos en caso de devolución, ofreciendo asimismo créditos de 5% para usarlos en futuras compras si los clientes compran en el momento de la devolución.

A través de esta política, Vitality ha reportado desde el pasado agosto un crecimiento del 33% en los ingresos que habría perdido en su lugar, mientras mantiene esa fidelidad con los clientes que muchas otras empresas están perdiendo debido a narrativas fundamentadas en causas sociales y/o maquilladas a través de la corriente latente del «greenwashing».