La IA ya no es cosa del futuro, está aquí y empieza a cambiarlo todo, incluso la forma en que compramos. Si pensabas que los coches autónomos o las herramientas como ChatGPT iban a ser las grandes estrellas, prepárate, porque lo que viene en el mundo del retail podría ser aún más disruptivo. Este es el momento en que la tercera revolución industrial, impulsada por la inteligencia artificial, se cuela en tu closet. ¿La gran promesa? Una experiencia de compra mucho más eficiente, ágil y personalizada, tanto en línea como en la tienda física.
Desde el auge de los asistentes virtuales que nos ayudan a elegir productos hasta los chatbots que filtran el caos de miles de opciones, la IA está reconfigurando la forma en que interactuamos con el e-commerce. En plataformas como SSENSE o Farfetch, que alguna vez fueron un laberinto de marcas y filtros, la IA entra en escena para eliminar horas de búsqueda.
Y no solo eso: también optimiza la compra al sugerir exactamente lo que necesitamos, sin que tengamos que hacer preguntas complicadas. ¿Quieres algo nuevo? Solo dices el estilo, el presupuesto y la ocasión, y la IA lo tiene cubierto. En las tiendas físicas, el vendedor recibe actualizaciones en tiempo real sobre el stock y, lo más interesante, el comportamiento de compra del cliente. Todo esto con un toque tan personalizado que casi te hace sentir que alguien te conoce mejor que tú mismo.
Pero aquí surge el primer dilema: ¿realmente queremos que un algoritmo decida por nosotros? ¿Nos está ayudando o simplemente nos está vendiendo lo que más le interesa a la marca? Nadie puede garantizar que lo que veamos sea totalmente imparcial, sobre todo cuando la IA tiene acceso a datos que pueden ser sesgados por intereses comerciales. En este sentido, la IA de compras se convierte en un campo de batalla entre lo que es auténtico y lo que está guiado por el interés de terceros.
La buena noticia es que ya no estamos hablando de ciencia ficción. Las ventas online en EE.UU. crecieron un 4% en 2022 gracias al uso de chatbots inteligentes que personalizan la experiencia de compra, según un informe de Salesforce. De hecho, el 92% de los minoristas ya está invirtiendo en IA, y el 59% la usa para ayudar a sus empleados a recomendar productos en tienda, mientras que un 55% lo hace para asistir a los compradores en línea. Gartner predice que, para 2027, más de la mitad de los consumidores dependerán de asistentes de IA para tomar decisiones de compra.
Un claro ejemplo de este cambio es Perplexity, que lanzó una función capaz de recomendar productos a partir de publicaciones de blogs, vídeos o reseñas en redes sociales, eliminando el ruido de los enlaces patrocinados. No solo se trata de filtrar contenido, sino de hacer una curaduría más orgánica de lo que realmente queremos. Esta IA también aprende de nuestras preferencias y comportamientos, afinando las sugerencias para que cada vez sea más precisa. En el mercado de Oriente Medio, Taffi presentó a Amira, una estilista IA que entiende las particularidades culturales y de moda del Golfo, creando recomendaciones adaptadas a ese mercado en concreto. Este tipo de IA no solo se limita a recomendar productos, sino que empieza a ser una herramienta estratégica para optimizar inventarios, identificar tendencias e incluso ayudar a evitar la sobreproducción.
Como cualquier tecnología avanzada, no es perfecta, y la falta de «sentido común» humano puede resultar en recomendaciones fuera de lugar. Los sistemas de IA funcionan a partir de probabilidades basadas en datos, lo que a veces genera errores o «alucinaciones» (sí, ese término técnico que define los momentos en los que la IA inventa información). Además, como no pueden acceder a todos los datos posibles, si hay inventarios desactualizados o información inaccesible, el proceso de compra puede verse comprometido.
Pero, a pesar de todo, la adopción de la IA sigue creciendo. Marcas como Marks & Spencer ya están usando IA para personalizar las recomendaciones de ropa basadas en la forma del cuerpo y las preferencias de los usuarios. De hecho, esto ha permitido aumentar sus ventas online de ropa y la participación de sus clientes. En el mundo de la moda, Sephora, Amazon, eBay e IKEA ya tienen asistentes virtuales operativos. Y aunque marcas como Burberry y Tommy Hilfiger ya experimentaron con esta tecnología en 2016 a través de Facebook Messenger, ahora es cuando realmente está empezando a despegar.
El futuro de las compras físicas también está evolucionando. Zegna ha sido uno de los pioneros en integrar la IA con su herramienta Zegna X, que no solo personaliza la elección de productos para el cliente, sino que también permite a los asesores de la marca acceder a toda la información sobre las compras y preferencias de los clientes. Este tipo de integración digital con el contacto humano podría ser la clave para mejorar la experiencia de compra en las tiendas.
A pesar de todas las posibilidades, aún queda mucho por recorrer. La confianza del consumidor sigue siendo un obstáculo, especialmente cuando se trata de privacidad y el uso de datos personales. Pero, si hay algo claro, es que la IA está aquí para quedarse. ¿Nos está llevando a un futuro más eficiente, o simplemente a un consumo más rápido y dirigido? El debate está abierto, pero lo que es innegable es que las compras, tal y como las conocemos, están cambiando para siempre.
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