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En una era polarizada en la que el mercado del counterfeit y de la segunda mano están expandiendo su poder e influencia desde los márgenes hasta el más puro mainstream, las marcas de lujo deben acorazar su propia esencia y/o condición artesanal: la de establecer un vínculo eterno con el cliente, y con sus propias creaciones, ofreciéndoles una garantía de por vida. Una estrategia o dimensión que Bottega Veneta reabrió el mes pasado a través de su programa Certificate of Craft: un certificado de por vida sobre un listado de bolsos que podrán repararse o restaurarse de manera perpetua en su boutique.

Ya sea por motivos de sostenibilidad como de afiliación con el cliente, otras firmas high-end como Gucci, Dior, Fendi, Louis Vuitton o Hermès disponen asimismo de servicios de posventa. De igual forma, Chanel lanzó recientemente una primera fase del programa Chanel Restoring Care, que estará primeramente reservada a una serie de bolsos icónicos de archivo, y más tarde se extenderá a una gama más amplia de productos.

Al fin y al cabo, las garantías de por vida deberían, ahora más que nunca, resurgir para vincularse de manera intrínseca en el manual o ADN de la firma. Y es que, a pesar de existir servicios de reparación externos, éstos podrían comprometer su integridad original, manipulando o falsificando el producto con otro tipo de materiales o técnicas de construcción que la marca no utilizaría. Porque la experiencia del lujo debería ir mucho más allá de la emoción de compra o de la representación posterior de un estatus social.

EL VALOR DIFERENCIAL FRENTE AL SECOND HAND

La idea es que, ante el creciente escenario del mercado de segunda mano, convertido en la obsesión de las nuevas generaciones, la atracción al cliente a través de la promoción de garantías se convierte en algo esencial a la hora de hacer que éstos compren en sus canales primarios. De igual forma, podrían justificar la subida de precios derivada de la inflación post-pandémica que ha sido objeto de crítica por parte de muchos clientes que reprenden el descenso de la calidad general en los productos, así como la injustificación de sus precios.

Esa relación calidad-precio debe, por lo tanto, permanecer en una industria sobresaturada en la que marcas independientes con producciones locales se convierten en garantías de calidad, con artículos de piel de extrema calidad, que no necesitan estar amparados por icónicos logos. Así, las marcas del sector deben garantizar el servicio posventa, la experiencia de compra y la atención al cliente, que justifique esa inversión en la esfera del lujo.

El resurgimiento del servicio de reparación o la garantía de por vida podrían suponer así un cambio de paradigma con el que redirigir las masas, alejándolas del comercio industrializado, y enfocándolas en ese valor artesanal que la crítica de internet o de la moda podría validar, y el cliente activo consumir.

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